Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Каждый человек, совершающий покупки на сайте Вайлдберриз, попадает под протекцию Федерального закона «О защите прав потребителей». Любые нарушения текущего законодательства могут повлечь недовольство клиента, которое выливается в составление претензий.
Подать жалобу Wildberries, на действия сотрудников или руководства сетевого гипермаркета можно если:
- товар обладает надлежащим качествам, но не подходит по сугубо личным причинам;
- товар обладает производственным браком в виде визуального дефекта или внутренней технической неисправности;
- магазин не выполнил свои установки по доставке конкретного заказа, хотя статус заявки поменялся на параметр «Получен»;
- иные ситуации: несоответствие товара описанию, цена, отличная от той, что была указана на сайте и пр.
Защита прав потребителя
Главная задача Роспотребнадзора – следить за тем, чтобы беспрекословно исполнялись права потребителей. Если эти права нарушаются, можно обращаться за помощью в контролирующий орган. Чтобы получить помощь граждане могут написать, если гражданин получил некачественную услугу или ему продали товар, не отвечающий нормам качества, действия какой-то компании, ИП и т.п. угрожают не только здоровью потребителей, но и окружающей среде в целом.
Также накажут, если компания указала заведомо неправдивые данные о своих товарах или услугах (например, не упомянула опасный ингредиент в своем составе) или если производитель нарушает права потребителя в тех пунктах, что предусмотрены законодательством страны (не важно, является ли это нарушение преднамеренным или случайным).
Клиенты, получившие некачественные услуги или товар, должны ответственно относиться к этому факту, и сообщать в Роспотребнадзор, для проведения проверок. Вы сами должны следить за тем, как производители выполняют свои обязанности перед потребителями. Если появляются нарушения, об этом нужно составить жалобу в Роспотребнадзор. Служба выполняет проверки согласно плану, но о них сообщают, и виновники могут скрыть недостатки.
А вот при подаче жалоб, проверка происходит внепланово, и подготовиться к ней магазину невозможно. Разве что самостоятельно исправить все недочеты без указки. Но так делают далеко не все. Потому внеплановые проверки позволяют увидеть картину так, как она есть. Поскольку у них нет ни графика, ни какого-то распорядка. Толчком является то, что кто-то решил составить и подать жалобу.
Служба поддержки сайта Вайлдберриз для приема жалоб
Неприятные ситуации случаются со всеми магазинами. На WB чаще всего люди недовольны тем, как долго идут посылки по их адресу. По разным причинам появляются ситуации, при которых в пункт выдачи получают значительно позже товар клиента. Это вызывает бурю негативных эмоций. И люди решают отплатить магазину за то, что им пришлось ждать и нервничать.
Клиенты магазина могут написать жалобу или вопрос на сайте в поддержке:
Здесь вы можете написать свои претензии к сайту Вайлдберриз. Или решить любую проблему. Отдельной книги жалоб на сайте нет. По всем вопросам рекомендуется обращаться в поддержку. Если пользователю удобнее использовать социальные сети, перейдите на страницу Twitter, Facebook или ВКонтакте. Здесь можно воспользоваться ссылками на нужный раздел или тему. И обратиться со своими вопросами.
Отказ от заказа из интернет-магазина Вайлдберриз
При любых обстоятельствах покупатель может не выкупать то, что он уже заказал. Нередко заказы делаются случайно, без должного внимания. По этой причине люди задают вопросы по темам возврата. Если вы столкнулись с необходимостью не покупать на Вайлдберриз, нужно отменить заказ в личном кабинете или в приложении.
Для товаров, которые были куплены несколько минут назад, заказ можно удалить сразу же:
Если этого не сделать в течение 30 минут с момента покупки, то отказ оформлять необходимо при получении в пункте выдачи. Товар может подлежать возврату, если был найден брак, несоответствие описанию в карточке заказа и по другим причинам. Покупку можно будет вернуть не зависимо от того, каким способом она была доставлена. В процессе нужно будет войти в личный кабинет и найти в покупках приобретённую вещь. Затем выбрать пункт « Вернуть товар » и выбрать причину в форме, чтобы потом не писать жалобу на работу сервиса Вайлдберриз.
В каких случаях жалоба не будет принята к рассмотрению
Взаимодействие потребителей товаров и услуг и Роспотребнадзора регулируется Законом № 59-ФЗ. В нем прописаны основные моменты, при которых служба обязана оказать помощь или не может этого сделать. Например, она не имеет право отвечать, если:
- Обратившийся не указал своего адреса (что особенно актуально при пересылке жалобы по почте).
- Если в документе есть нецензурная лексика, угрозы.
- Жалобу невозможно понять однозначно, фразы неконкретны, формулировка расплывчата. При таком исходе дела ответ о невозможности корректного принятия должен прийти не позднее 7 рабочих дней с момента обращения.
- В случае, когда заявитель направляет много жалоб для рассмотрения одной и той же ситуации, и в предыдущий раз на нее был дан ответ.
- Если сотрудник Роспотребнадзора будет обязан при выполнении просьбы (изложенной в жалобе) нарушить охраняемую законом тайну и пр.
При этом законом предусматривается, что даже если предпринять конкретные шаги Роспотребнадзор не может, то ответ на жалобу все равно должен поступить.
Столкнувшись с любыми нарушениями, не имеет смысла сразу же писать в прокуратуру или готовить иск в суд. Без предварительной претензионной работы такие обращения рассматривать не будут.
Сколько ждать ответ на жалобу?
Ответ от Роспотребнадзора поступает в форме звонка либо письма, отправленного на адрес электронной почты заявителя.
Заявление в орган поступает на рассмотрение в день его подачи. Срок реакции не зависит от формы обращения граждан. Сроки рассмотрения составляют 30 дней, но при необходимости ведомство имеет право продлить работу над обращением еще на месяц.
Онлайн жалоба не будет удовлетворена или рассмотрена Роспотребнадзором, если:
- заявитель не указал сведения о себе;
- текст не читаемый или суть претензии сформулирована недостаточно четко;
- один и тот же человек отправил несколько аналогичных сообщений по одному и тому же вопросу;
- в адрес нарушителя звучат угрозы.
Если потребитель получает отказ от Роспотребнадзора
Роспотребнадзор может отказать по различным объективным причинам, которые мы уже упоминали.
- Неверно указаны реквизиты юридического лица, на которое жалуются. Если указывается только адрес или только название, Роспотребнадзор не сможет провести проверку, потому что существует вероятность ошибки и проверки не той организации.
- Не представлены доказательства нарушения прав потребителя – чеки, фотографии, свидетельства очевидцев и так далее.
- Не соблюден претензионный порядок (в некоторых случаях). То есть жалующийся не попытался сначала решить вопрос с исполнителем, а сразу пошел в Роспотребнадзор.
Деятельность Роспотребнадзора
Перед тем как написать жалобу в Роспотребнадзор, необходимо разобраться, какие функции включает в себя деятельность учреждения.
В основной перечень входят:
- надзор за соблюдением санитарных норм;
- контроль отсутствия нарушений действующего законодательства;
- проведение плановых и внеплановых проверок;
- определение социально-гигиенической ситуации в компании;
- выполнение аттестации в отраслях, в которых присутствует подобная потребность;
- ведение статистики и учета;
- управление деятельностью местных подразделений учреждения.
Организация работает в соответствии с предписаниями постановления Правительства №322.
В течении какого времени отвечает поддержка
Время ответа на запрос напрямую зависит от того, какой способ был выбран покупателем для связи с интернет-магазином. К примеру, звоня в региональный или головной офис по горячему номеру достаточно просто оставаться на линии до ответа оператора. И если не будет очереди, то время ожидания не превысит нескольких секунд.
Кроме того, звонки предусматривают внутренне сервисное меню, которое позволяет получить ответ на интересующий вас вопрос без помощи оператора. Так, набрав единицу можно получить помощь при проблемах с регистрацией, двойку – при оформлении заказа, а тройку – для расчета стоимости доставки товара в конкретный пункт выдачи компании.
Во всех других случаях ожидание будет на порядок дольше, особенно, если использовать переписку через почтовый ящик, техподдержку или мессенджер. Иногда ответа можно и вовсе не дождаться, что обусловлено высокой загруженностью операторов, ввиду чего становятся целесообразными повторные обращения и/или звонки в call-центры.
Доставка выбранного заказа в вайлдберриз
Сегодня магазина Wildberries предлагает своим клиентам два типа доставки: самовывоз из пунктов выдачи и курьерскую доставку. Первый способ бесплатен. При оформлении покупки вещей покупатель сразу указывает пункт выдачи, на котором готов забрать купленные вещи.
Доставку курьером из Вайлдберриз тоже можно отслеживать. А также с этим человеком можно связаться по телефону. После того, как в ЛК отобразится, что товар передан курьеру, здесь появится информация о том, как к нему обращаться. Если возникли трудности, то можно напрямую обратиться к операторам.
Здесь также есть личный номер мобильного телефона курьера. Нет необходимости постоянно открывать ЛК Вайлдберриз, чтобы узнать эту информацию. Если в вашем телефоне или на сайте не отключены уведомления, то вы получите сообщение об этом незамедлительно.
Когда обращаться в поддержку wildberries?
Формально, клиентская поддержка продавцов на маркетплейсе Wildberries предназначена для ответа на любые запросы, в том числе – на вопросы о категориях и стратегиях продвижения, рекламе и т.д. Работники должны комментировать непонятные пункты договора, направлять в нужные инстанции для получения недостающих сертификатов и содействовать в решении других задач, оставляющих продавца в недоумении.
На практике, в ответ на любой «свободный» запрос вы получите ссылку на статью из раздела «Помощь», которую могли бы найти самостоятельно по ключевым словам. Если требуется пошаговое руководство или помощь с выходом в топы, менеджер маркетплейсов Вайлдберриз справится с этим заданием лучше. В техподдержку обращайтесь с конкретными задачами, требующими вмешательства специалиста, например:
Служба поддержки Вайлдберриз для партнеров отвечает на запросы круглосуточно. К сожалению, это не означает, что вы сможете решить проблему в день обращения. В пиковые часы ожидание первого ответа затягивается, а для закрытия обращения обычно требуется обменяться информацией до 5-7 раз.
Жалоба на ООО ДИЛ-БАНК в Роспотребнадзор
Жалоба на ООО ДИЛ-БАНК в Роспотребнадзор – официальный документ, устанавливающий требования клиента банка и описывающий суть возникновения таких требований.
Согласно статье 4 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Реагирование на письменную жалобу является обязательным не только для органов, но и для ООО ДИЛ-БАНК.
Кроме того, рассмотрение жалобы должно проходить в полном соответствии с процедурами и сроками, установленными данным федеральным законом, и завершаться направлением письменного мотивированного ответа обратившемуся с жалобой гражданину или устранением причины жалобы.
Предлагаем наш образец жалобы в Роспотребнадзор на ООО ДИЛ-БАНК, в котором мы постарались учесть все типовые ситуации. Вы можете исправлять и дополнять указанный образец — жалоба не имеет обязательной установленной формы.
Перед написанием и подачей жалобы на ООО ДИЛ-БАНК рекомендуем Вам:
- получить бесплатную юридическую консультацию по правам клиента, что позволит сэкономить свое время;
- внимательно ознакомиться со следующими материалами нашего ресурса: как правильно написать жалобу на ООО ДИЛ-БАНК и образцы жалоб на ООО ДИЛ-БАНК.
Руководителю Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека
(Управления Роспотребнадзора)
(наименование субъекта Российской Федерации)
(адрес)
от Фамилия Имя Отчество (при наличии)
(адрес)
Жалоба на ООО ДИЛ-БАНК
Я, Иванов Иван Иванович (укажите Ваши фамилию, имя и отчество — последнее при наличии), 25 марта 2018 года (укажите точную дату события) обратился в ООО ДИЛ-БАНК, так как мне понадобилось (укажите конкретную причину обращения):
- открыть счет в ООО ДИЛ-БАНК;
- снять денежные средства со своего лицевого счета в ООО ДИЛ-БАНК;
- сделать вклад в ООО ДИЛ-БАНК;
- осуществить перевод денежных средств в ООО ДИЛ-БАНК;
- взять кредит в ООО ДИЛ-БАНК;
- получить иные услуги, оказываемые ООО ДИЛ-БАНК.
Вместе с тем, в указанном отделении (офисе, филиале) ООО ДИЛ-БАНК в отношении меня были предприняты следующие неправомерные действия (бездействия), а именно (выберите нужное, кроме того добавьте в свою жалобу подробное описание ситуации и приложите любые материалы-доказательства):
- вам было отказано в открытии (закрытии), обслуживании счета в ООО ДИЛ-БАНК;
- вам было отказано в переводе (получении) денежных средств в ООО ДИЛ-БАНК;
- вам было отказано в возможности сделать (получить) вклад (проценты по вашему вкладу) в ООО ДИЛ-БАНК;
- вам было отказано в получении (погашении) кредита в ООО ДИЛ-БАНК;
- вам было отказано в купле (продаже) валюты в ООО ДИЛ-БАНК;
- ООО ДИЛ-БАНК добавил в договор с ним условия, ущемляющие ваши права;
- ООО ДИЛ-БАНК в одностороннем порядке изменил условия договора;
- при заключении договора банковского счета (вклада, кредита) со ООО ДИЛ-БАНК условия не соответствовали заявленным ранее в рекламе (иных источниках);
- иные события, которые не позволили вам, осуществить свои планы посредством обращения в ООО ДИЛ-БАНК.
Согласно абзацу второму статьи 2 Федерального закона «О банках и банковской деятельности» правовое регулирование банковской деятельности осуществляется Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)», другими федеральными законами, нормативными актами Банка России, а значит и должна строго соответствовать положениям вышеуказанных нормативных правовых актов.
На основании вышеизложенного прошу (выберите нужное):
- принять меры в отношении сотрудника ООО ДИЛ-БАНК (укажите фамилию, имя и отчество);
- принять меры в отношении иного персонала ООО ДИЛ-БАНК;
- возместить мне понесенные расходы;
- компенсировать мне понесенные убытки;
- исправить возникшую ситуацию.
Защита предпринимателей от потребителей: изменения 2017 года
С января 2017 года вступили в силу изменения, которые защищают бизнесменов от непосредственных требований покупателей о проведении внеплановых проверок. А именно: Роспотребнадзор не в праве осуществить внеплановую проверку предпринимателя по заявлению, если перед этим вы не обратились непосредственно к самому юридическому лицу и ваши требования не были удовлетворены.
Другими словами, за восстановлением своих прав в первую очередь необходимо обратиться к самой коммерческой организации. Причем сделать это нужно в письменной форме, иначе вы не сможете представить в Роспотребнадзор какое-либо подтверждение этого факта. В действительности, эти законодательные изменения не помешают покупателю добиться правды. Достаточно подготовить письменную претензию в адрес коммерческой организации и также подать ее в двух экземплярах. Либо направить по почте письмом с уведомлением и описью вложения. После чего незамедлительно обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на бездействие предпринимателя. Требования закона будут соблюдены, а ваше обращение будет сразу принято в работу.
После этого проведение внеплановой проверки юридического лица и привлечение его к ответственности по фактически нарушенным правам покупателя становится более вероятным.
Когда следует подавать жалобу
Сотрудники торговли или финансовых учреждений идут на массу ухищрений, чтобы привлечь клиента недобросовестным путем. При проверках выясняется, что условия договора кредитования могут нарушать права клиента не соответствовать федеральному законодательству.
Пожаловаться на интернет- магазин или другую торговую точку можно, если имеется:
- Реализация просроченной продукции;
- Несоблюдения санитарных норм хранения и распространения;
- Несоответствия стоимости, указанной на ценнике реальной цене изделия.
Также можно подать жалобу на магазин при обсчете или обвесе.
Жалоба в Роспотребнадзор на банк обоснована, если:
- Сотрудники банка принуждают клиентов приобретать дополнительные услуги (страховка, оплата комиссии);
- Банковские работники не предоставляют информацию об оказании услуг (пропечатывание дополнительных условий договора мелким шрифтом);
- Клиента обязывают оформлять кредитные карты, не информируя его о наличии комиссий за пользование кредитными средствами;
- Разглашение личной информации клиента.