Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как компаниям бороться с потребительским экстремизмом». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.
Положите в коробку инструкцию на русском
Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.
Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.
Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.
Застрахуйте свою ответственность
Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.
Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.
Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.
Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.
Признаки «экстремиста»
Человек изначально настроен на судебную тяжбу. Он неплохо знает законы, цитирует отдельные статьи. Из-за незначительного дефекта, который можно устранить, озвучивает завышенные требования. Сумма компенсации высока, она явно убыточна для сервиса.
Клиент «козыряет» близкими взаимоотношениями с государственными структурами. Грозится спровоцировать внеплановую проверку от имени городской администрация, налоговых органов, прокуратуры и т.д. Фактически это шантаж – «если вы не выполните мои требования, то у вас будут проблемы».
Претензии необоснованны, видно, что человек лукавит. Он говорит о каких-то невыполненных операциях, которые и не входят в комплекс работ. Утверждает, что ему что-то обещали дополнительно.
Клиент стремится спровоцировать нарушение договора вашей компанией. Например, не забирает автомобиль, хотя заканчивается положенный срок ремонта и он извещен о готовности машины.
Поводом для написания этого материала послужило недавнее обсуждение в одном из тематических пабликов Facebook. Далее о сути ситуации (данные изменены).
В интернет-магазин, специализирующийся на продаже бытовой электроники, поступил заказ на покупку смартфона стоимость 2 500 рублей на условиях предоплаты. С покупателем были согласованы день доставки и время приезда курьера с 13:00 до 15:00. В указанное время курьер не смог дозвониться до клиента, а в 15:20 тот позвонил в службу техподдержки сам с отказом от приобретения товара потому, что доставка не была осуществлена в оговоренное время. А кроме возврата уже оплаченной суммы покупатель потребовал 10 тысяч рублей возмещения ущерба, якобы из-за необходимости взять на работе отпуск за свой счет для получения заказа. В случае отказа клиент угрожал обращением в суд и негативными отзывами на всех возможных площадках.
Владелец интернет-магазина в социальной сети выяснял, что делать в такой ситуации, и в конце концов принял решение удовлетворить требование.
Анализируем судебную практику
Анализ судебной практики по делам о защите прав потребителей позволит предпринимателю правильно оценивать предъявляемые к нему претензии с точки зрения будущего судебного разбирательства. Уверенность предпринимателя в своей правоте станет гораздо сильнее, когда она будет подкреплена пониманием того, что аналогичные дела уже рассматривались в судах и разрешились не в пользу потребителя.
Естественно, что в рамках данной статьи невозможно охватить всю сложившуюся на сегодняшний день судебную практику, однако осветить ключевые вопросы в сфере защиты прав потребителей через призму судебных решений все же можно и нужно.
1. В соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре.
3 марта 2008 г. к мировому судье судебного участка № 5 Ленинского района г. Чебоксар поступило исковое заявление Ж. к предпринимателю М. в защиту прав потребителей о расторжении договора купли-продажи сотового телефона в связи с дефектом лакокрасочного покрытия, взыскании стоимости телефона. Решением мирового судьи от 24.11.2008 в удовлетворении иска отказано по тем мотивам, что истцу продан товар надлежащего качества, что подтверждается проведенной ответчиком проверкой качества товара и судебной товароведческой экспертизой.
Данное решение обжаловано представителем истца на предмет законности и обоснованности. В апелляционной жалобе указывалось, что при рассмотрении дела истец не обязан был доказывать причинную связь между облезанием краски на телефоне и наличием заводского недостатка, а ответчик должен был доказать, что недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил использования товара.
При рассмотрении данного гражданского дела суд апелляционной инстанции согласился с выводами мирового судьи и его решение оставил без изменения, а апелляционную жалобу – без удовлетворения, указав, что в соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре. Лишь после этого продавец, в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей, отвечает за недостатки данного товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования.
В данном случае истец не доказал, что потертость корпуса приобретенного им сотового телефона является недостатком товара. Следовательно, у ответчика не наступила обязанность по доказыванию факта возникновения этого недостатка вследствие нарушения потребителем правил пользования телефоном.
2. При отказе заказчика от исполнения договора в связи с нарушением срока исполнитель имеет право на возмещение затрат за принятые работы.
По договору бытового подряда ИП обязался в течение двух недель установить в квартире В. шесть межкомнатных дверей и одну металлическую входную. Подрядчиком были установлены четыре межкомнатные и металлическая двери, которые приняты и оплачены В.
Ссылаясь на то, что работа выполнена некачественно и несвоевременно, В. обратился в суд с иском о расторжении договора, взыскании с ИП стоимости установленных межкомнатных дверей, неустойки, штрафа, компенсации морального вреда.
Решением мирового судьи судебного участка № 57, оставленным без изменения апелляционным определением Ленинского районного суда, иск В. удовлетворен.
Принимая решение о возврате уплаченной В. суммы за установленные двери, суд не учел, что в силу п. 4 ст. 28 Закона о защите прав потребителей при отказе от исполнения договора в связи с нарушением исполнителем сроков выполнения работ исполнитель имеет право на возмещение своих затрат, если потребитель принял выполненную работу.
Ответчик, возражая, указывал, что В. принял часть заказа, подписав акт приема-передачи четырех дверей без претензий по их качеству, а выявленные недостатки монтажа дверей легко устранимы.
Эти обстоятельства, имеющие правовое значение и влияющие на исход дела, не учтены судом при принятии решения, поэтому решение мирового судьи было отменено, а дело направлено на новое рассмотрение.
3. При заключении договора купли-продажи потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность). Поэтому отсутствие в изделии скрытых дефектов свидетельствует о продаже товара надлежащего качества.
М. обратилась в суд к ООО «Замки» с иском о взыскании стоимости товара, возмещении убытков, мотивируя свои требования тем, что приобрела в ООО «Замки» врезной замок, на который установлен гарантийный срок. Однако после установки замка на дверь ключ в замке стал проворачиваться, истица не смогла открыть входную дверь, затем замок вместе с частью металлической двери был демонтирован. Истица обратилась к ООО «Замки» с требованием о замене товара ненадлежащего качества, о возмещении понесенных расходов, однако ей отказали со ссылкой на нарушение истицей комплектации замка, его неправильную установку. Основываясь на положениях ст. 476 ГК РФ, ст. 18 Закона о защите прав потребителей, истица просила взыскать с ответчика стоимость товара в сумме 3874 руб., возместить расходы, понесенные в связи с демонтажом замка, в сумме 5000 руб.
Решением мирового судьи судебного участка № 24 Центрального района г. Хабаровска от 15.07.2007 в удовлетворении исковых требований М. отказано. В апелляционном порядке решение мирового судьи оставлено без изменения.
Из материалов дела следовало, что М. приобрела замок стоимостью 3874 руб. в ООО «Замки». В ходе эксплуатации изделия были обнаружены его недостатки: ключ в замке проворачивался, замок не открывался. Причина неисправности приобретенного замка – отсутствие в нем болта.
Разрешая дело по существу, мировой судья исходил из того, что в момент заключения договора купли-продажи замок был осмотрен М., проверен на предмет работоспособности и комплектности, замечаний от покупателя не поступало, при этом после поломки замок предоставлен ответчику в разобранном виде с нарушенной пломбой. Доказательств, свидетельствующих о продаже истице товара ненадлежащего качества, наличии в изделии скрытых дефектов, не представлено. Поэтому мировой судья пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для возложения на ответчика ответственности за недостатки товара, возникшие после передачи его покупателю.
Поскольку доводы надзорной жалобы М. не нашли своего подтверждения, президиум краевого суда оставил обжалуемые судебные акты без изменения.
4. Факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям доказывается потребителем.
К. обратился в суд с иском, в котором просил взыскать с ООО «Мир» в его пользу стоимость всего приобретенного им у ответчика товара в сумме 430 000 рублей, денежную компенсацию причиненного морального вреда в размере 30 000 рублей, расходы на оплату юридических услуг в размере 15 000 рублей, штраф, предусмотренный Законом о защите прав потребителей. В обоснование требований истец ссылался на то, что приобрел у ответчика препараты – биологически активные добавки на общую сумму 430 000 рублей, а также прибор для облучения коленных суставов токами низкой частоты. Выяснив, что все приобретенные препараты боли не ослабляют, имеющиеся заболевания не излечивают, истец обратился к ответчику с претензией по качеству и предоставлению ему ложной информации о приобретенных им препаратах; кроме того, истцом было предъявлено требование о возврате напрасно потраченных денежных средств.
Решением Калининского районного суда г. Санкт-Петербурга от 13.01.2011 в удовлетворении исковых требований К. отказано в полном объеме.
Как бороться с потребительским экстремизмом
Нельзя сказать, что защититься от таких полупрофессиональных взыскателей сложно. Все зависит от конкретной ситуации. Однако, юридическая практика уже выработала ряд мер защиты:
- Предупредительные меры. Это, прежде всего, работа с персоналом. Необходимо создать такие условия работы, чтобы работники допускали как можно меньше ошибок в работе и просто не давали шансов недобросовестным потребителям получить наживу;
- Использование услуг медиаторов. Для решения возникшего спора, стороны могут обратиться в небольшие организации, в которых специалисты обладают юридическими и психологическими знаниями. Там помогут выйти из ситуации с наименьшими потерями;
- Тщательная проработка всей документации, недостатки которой можно использовать для получения прибыли. Лучше доверить эту функции профессионалам, чтобы в дальнейшем избежать финансовых потерь;
- Для защиты от потребительских экстремистов нужно фиксировать все их действия любым удобным для организации способом. Такая фиксация, проведенная с соблюдением требований закона станет хорошим доказательством при проведении разбирательства.
Кроме того, продавцу товаров или услуг в каждой своей точке желательно иметь высококлассного специалиста который умеет общаться с точки зрения психологии и закона с такими людьми. Это позволит отсеять большую часть экстремистов еще на стадии первых попыток предъявить необоснованную претензию.
Кто виноват и что делать?
Медицина призвана помогать пациентам, но, к сожалению, врач никогда не сможет гарантировать 100% результат из-за множества факторов, в первую очередь, из-за индивидуальных особенностей организма того или иного больного. Поэтому полностью устранить риск стать жертвой «медицинского экстремизма» не может ни одно лечебное учреждение в мире. Тем не менее, можно постараться свести его к минимуму.
Для этого в первую очередь необходимо придерживаться высоких стандартов качества оказания медицинских услуг и тщательно вести всю медицинскую документацию. Не будем забывать, что «козырем» в приведенном мной в начале примере с питерской стоматологией оказались именно неправильно оформленные документы, в частности отсутствие информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство. Стоит напомнить, что незаполнение или неправильное заполнение медицинской документации уже является нарушением закона «О защите прав потребителей» и приказов Министерства здравоохранения РФ.
«Клиент всегда прав»: запрещенный прием, который… разрешен
Правило, что клиент априори прав в любой ситуации, напоминает запрещенный прием, который…заказчику можно использовать в определенных ситуациях. Абсурд? Да, но только на первый взгляд.
Дело в том, что для очень многих заказчиков такая сфера, как разработка и продвижение сайтов, кажется несложной. Виной тому – огромное количество новоиспеченных «интернет-маркетинговых» гуру, материалы от которых смотрят заказчики, желающие узнать о данной сфере больше. Результат: клиент думает, что он знает все наравне со специалистами агентства. То есть, превращается в мнимого эксперта.
Но если при этом заказчик ещё и склонен относиться к деловому партнеру по принципу «прогнул – и готово!», то в сочетании с мнимой экспертностью это образует взрывоопасную смесь. В результате, отдавая указания что и как нужно делать, клиент делает это со спокойной душой. Потому что он – клиент. Который всегда прав. Даже если это совсем не так.
Со стороны клиента расчет таков, что агентство обычно не будет оспаривать это утверждение, ставшее классикой маркетинга. Однако любая классика, рано или поздно, если не устаревает, то нуждается в серьезном пересмотре.
Фраза «клиент всегда прав» – не исключение. Она была придумана в 1909 году отцом современных универмагов Гарри Селфриджем. Цель – любыми средствами продемонстрировать уникальность магазинов новой модели, где по требованию клиента совершается если не все, то очень и очень многое.
«Потребительский экстремизм» на службе конкурентов
Такая тактика недобросовестного поведения используется и профессиональной креатурой бизнес-конкурентов. Только если в случае с потребителем-одиночкой он все же может где-то оступиться, отказаться от борьбы, не справиться с начатой им же самим «анти-PR-кампанией», то нанятые агентства, настроенные компьютерные боты действуют неумолимо и не нуждаются в компенсациях. Их цель — наиболее массовое распространение заведомо ложной, клеветнической информации о товаре, услуге, бренде конкурента нанявшего их патрона. Последствия таких кампаний бывают очень серьезными, а главное — купировать и особенно возместить убытки часто нет никакой возможности. Недополученная прибыль (упущенная выгода) хоть и видна в цифровом выражении, но доказать ее в российских судах все еще невозможно (логичного объяснения этому нет), а взыскивать — не с кого, если только не проводить дорогостоящее подробное частное расследование, но и таких специалистов в России почти нет.
Общественный контроль
По словам председателя правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП), координатора рабочей группы ОГФ «Права потребителей» Дмитрия Янина, в подавляющем большинстве случаев потребители не обращаются в суды для получения компенсаций. И разговор о потребительском экстремизме – попытка перевести ответственность с торговых сетей на якобы слишком грамотных потребителей, злоупотребляющих своим правом. Потребители боятся судов, несмотря на то, что у них есть все основания обращаться за защитой. Люди все еще пассивны, и о масштабном потребительском экстремизме речи идти не может. Всерьез можно говорить лишь о единичных случаях нечестного поведения покупателей.
Замначальника управления по защите прав потребителей Роспотребнадзора Марина Кочнева отмечает: «Для нас вообще такого понятия, как «потребительский экстремизм», не существует. Позиция Роспотребнадзора – говорить о потребительском экстремизме не целесообразно».
Петр Шелищ, председатель Союза потребителей, посвятил мифу о потребительском экстремизме немало времени и подготовил справку, в которой содержится позиция Союза. В документе в качестве примера приведен инцидент с выплатой по ОСАГО.
Представитель консалтинговой компании, которую страховщики нанимали для аудита работы своих филиалов, где были выявлены высокие убытки из-за массовых исков и решений судов в пользу потребителей, обрисовал типичную картину. В филиалах сознательно подводили обратившихся по страховым случаям клиентов к необходимости идти в суд: запрашивали лишние документы, затягивали расчет, обсчитывали. При этом давали визитку аффилированной юридической фирмы или юриста: если вас это не устраивает, обращайтесь, там вам помогут.
Дальше – иск, суд, заведомый проигрыш ответчика и крупная сумма неустойки, штраф и доля сотрудников ответчика в доходе представителя истца. А когда их увольняли, они становились вольными автоюристами и, ссылаясь на реальные трудности получения возмещения от страховых компаний, ими же и создававшиеся, скупали у участников ДТП права требования к страховой компании. Кто готов назвать этих юристов потребителями-экстремистами? А тех, кто уступал им за полцены право требования? Первые – мошенники, а вторые – их жертвы.
Как правило, описываются два основных приема потребителей-экстремистов: предъявление продавцу претензии с требованием о возврате уплаченной за товар денежной суммы без передачи товара для проверки качества и предъявление продавцу такой претензии в отношении товара с истекшим или отсутствующим гарантийным сроком без предоставления ему доказательств наличия в товаре недостатка, за который тот должен отвечать. Однако в соответствии с Законом о защите прав потребителей в обоих этих случаях продавец вправе не удовлетворять требования покупателя.
Если же, получив отказ, потребитель подаст иск, суд скорее всего примет решение исходя из результата назначенной им экспертизы, но при этом не взыщет штраф, предусмотренный пунктом 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей. Так что пробела в законодательстве здесь нет, но в правоприменительной практике случаются нарушения, которые должны устраняться в более высоких судебных инстанциях.
Тем не менее Янин поддерживает инициативу по внесению изменений в Закон о защите прав потребителей в части того, кому выплачивается штраф. Этот штраф вводился не как дополнительное вознаграждение потребителю, а как стимул для предпринимателей урегулировать споры с потребителями во внесудебном порядке.
Но присуждение штрафов в пользу потребителей стимулирует их, а еще более – юристов, предлагающих потребителям свою помощь, доводить споры до суда. Более того, по словам Янина, необходимо ввести обязательный претензионный порядок по спорам о качестве технически сложных товаров. Но одновременно с этим должен быть упрощен порядок, подтверждающий, что потребитель направил претензию.
Как продавцу снизить риски
Для того чтобы избежать таких судебных процессов, важно изначально построить систему продаж таким образом, чтобы одновременно снизить риски продавцов и не нарушить права потребителей. Для этого нужно:
- Проверить все процессы продажи на соблюдение требований законов и подзаконных актов, изучить наличие любых недостатков в продаваемых вами товарах или оказываемых услугах. Также важно проверить наличие этикеток, содержащих правила пользования товарами, чтобы впоследствии избежать необоснованных претензий со стороны потребителя;
- Тщательно разработать условия типового договора с учетом прав потребителей и для снижения рисков в деятельности компании;
- Закрепить необходимость документального оформления передачи товара, например, путем подписания накладной на товар, акта приема-передачи товара, а также необходимость получения подписи покупателя об отсутствии в товаре недостатков и разъяснении ему правил пользования товаром;
- Следить за актуальностью информации о юридическом и фактическом месте нахождения продавца, информировать потребителя о порядке и способах направления претензий;
- Повышать юридическую грамотность сотрудников: организовать обучение работников по защите прав потребителей, разработать инструкции по рассмотрению претензий клиентов.
Потребительский экстремизм: как бороться? / Судебная практика, примеры — Эльба
Закон о правах потребителей хорошо защищает клиентов.
Магазины обязаны принимать обратно неподходящую одежду, ремонтировать технику на гарантии, возвращать деньги за бракованный товар. Подрядчики должны бесплатно переделывать некачественную работу.
У каждой обязанности есть срок, за нарушение потребитель получает пени и компенсацию морального вреда.
Некоторые потребители используют свои права не для защиты, а для получения выгоды за счёт предпринимателя. Неформально это называют потребительским экстремизмом. В Гражданском кодексе РФ для таких случаев есть понятие злоупотребление правом.
Посмотрите в нашей статье примеры злоупотребления Законом о правах потребителей. В каждом примере мы описали ошибки предпринимателей, которых стоит избегать. В конце расскажем, как защититься от недобросовестных клиентов.
О потребительском экстремизме в России и способах противодействия ему
Общеизвестно, что закон «О Защите прав потребителей» международными экспертами признан одним из самых гуманных в мире и лучшим среди российских законодательных актов. Однако он не только допускает защиту прав добросовестного покупателя, а также представляет собой простор для действий в корыстных целях тех, чья добросовестность может быть поставлена под вопрос.
Таким образом, правовые механизмы в сфере максимальной заботы о потенциально слабых субъектах экономических отношений — потребителях и являются предметом многочисленных злоупотреблений с их стороны, получивших название «потребительских экстремистов».
Условно потребителей-экстремистов разделяют на 2 группы. К первой относят потребителей, которые рассматривают данное понятие как один из способов получения дохода. Вторую группу составляют потребители, которые обладают низкой правовой грамотностью, они не знают законов, но считают, что клиент всегда прав.
С каждый годом примеров «потребительского экстремизма» в практике встречается все больше, встречаются и on-line сервисы, которые направлены на четкое формирование заведомо недобросовестной позиции потребителей на стадиях его общения с предпринимателями. Имея своей целью получение прибыли, они обращаются за компенсацией под любыми предлогами, распространенные из них — это выдумывание несуществующей поломки; наличие какого-либо инородного предмета в продуктах питания и другое.
В российском законодательстве определение, как и соответственно сам термин «потребительский экстремизм», отсутствует. В науке гражданского права существуют различные трактовки данного понятия.
Не имея чёткого юридического закрепления и легального определения из ряда публикаций все же можно вынести и определить его суть. Так, рассматривая статью 10 ГК РФ [1], раскрывающую пределы осуществления гражданского права, и статью 159 УК РФ [2] раскрывающую мошенничество, можно прийти к выводу, что «потребительский экстремизм» — сложное правовое явление, которое набирает обороты и развивается вместе с рынком экономических отношений. Данное понятие включает действия покупателя, осуществляемые с целью вреда предпринимателю, злоупотребление своим положением, его недобросовестностью, поведением или обманом [6, с. 115]. Цель данных потребителей — не защита прав, а получение выгоды.
Для того, чтобы разобраться с данным понятием, а также определить, какие выделяет законодательство права потребителей, на которых и может основываться их злоупотребление, и как с ним бороться, необходимо разобраться с причинами его возникновения. Одними из причин являются:
‒ несовершенство законодательства о защите прав потребителей, которое и допускает саму возможность злоупотребления потребителями своими правами;
‒ презумпция виновности продавца (производителя), при рассмотрении дела в суде. За продавцом (производителем) стоит обязанность по доказыванию вины покупателя, так называемое правило «клиент всегда прав»;
‒ нежелание самого предпринимателя придавать публичную огласку нарушениям, выявленным потребителем — экстремистом. Либо же просто нежелание судебного разбирательства или неуверенность в себе и в своих правах.
На основании изучения обзоров судебной практики, выделим следующие способы злоупотребления своими правами со стороны потребителя. Итак:
- Право потребителя на информацию.
В большинстве судебных разбирательств потребители-экстремисты пользуются именно злоупотреблением этим правом. С данного права и началась вся история с потребительским экстремизмом. Исчерпывающего перечня информации о товаре (работе, услуге), продавце (изготовителе) не существует, именно этим и пользуются экстремисты.
- Право потребителя на возврат товара ненадлежащего качества.
В данной ситуации все зависит не только от требования потребителя, но и от компетенции предпринимателя. Если сам предприниматель недостаточно разбирается во всех нюансах законодательства РФ о защите прав потребителей, то и потребитель может с легкостью воспользоваться неправомерно данным правом.
- Право на расторжение договора и выплата стоимости приобретенного товара при выявлении дефектов в товаре, но не имеющих существенного характера.
Очень часто потребители техники становятся жертвой злоупотребления данным правом. Так, зачастую, попользовавшись техникой некоторое время, бывает и практически весь гарантийный срок, потребитель выдвигает предпринимателю требование о возврате ему некачественного товара и о возмещении денежных средств за данный товар с дефектом. Это может быть совершенно легкоустранимый дефект, например, залипание кнопки, который подлежит устранению в короткие сроки, что по законодательству не является причиной для расторжения договора. Но покупателей данное не устраивает, тем более если стоимость аналогичного товара на рынке сейчас значительно ниже. Здесь также все зависит от поведения предпринимателя для разрешения данной ситуации.
- Право потребителя на компенсацию морального вреда, выплату неустойки, штрафа.
Зачастую потребители в своем исковом заявлении указывают неприлично большую сумму требования, которая может и существенно отличаться от стоимости приобретенного им товара. Да, сумма морального вреда исчисляется судом, но при подготовке к судебному заседанию потребитель-экстремист может подойти глобально к данному вопросу, и тогда эти суммы будут высоки.
- Освобождение от уплаты государственной пошлины при подаче искового заявления в суд.
- Приобретение товара не для личных нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности.
Правовые механизмы противодействия «потребительского экстремизма» со стороны предприниматели могут выражаться в превентивных мерах и активных ответных действиях [5, с. 19].
Так, предпринимателю следует максимально ответственно подойти к составлению договора, гарантийного талона, накладным и другим документам, которые должны учитывать специфику деятельности предприятия, охватывать наиболее полно правоотношения, которые возникают на основе данного договора, а также других документов с целью недопущения возможных злоупотреблений и неточностей. Необходимо как можно больше информации о товаре или же услуге своевременно предоставлять клиенту, желательно в письменном виде, чтобы зафиксировать факт его ознакомления.
Важное значение имеет включение в договоры условий, которые сводят к минимуму выгоду потребителя — экстремиста, а также позволяющие наиболее полно охватить правоотношение, возникшее на основе договора с целью контроля и недопущения злоупотреблений и вольных трактовок. Договор, гарантийный талон и другие документы со стороны предпринимателя должны исключать возможные риски, но не должны нарушать права потребителя.
Следует составить индивидуальную схему претензионной работы, проводить обучение персонала способам общения с потребителем-экстремистом, который предпринимает попытки различных провокаций. Четкая регламентация действий сотрудников при осуществлении данных контактов.
Важно оперативно реагировать на возможные рекламации клиента. Не допускать случаев пропуска претензий, всегда реагировать на каждую из них письменным ответом с установленный срок, это может решить уже некоторые из возможных проблем.
Общаться с потребителем письменно, фиксируя все его требования, свои ответы на его требования и предоставленные им документы на бумаге, только так предпринимателю будет легче защититься при любой ситуации в суде. Не иметь один шаблон договора на каждый товар или перечень услуг, а более детально расписывать особенности каждого вида на бумаге, не соглашаться сразу на все требования, оценивать претензию на наличие требований, соответствующих п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» [3]. Выждать время и рассмотреть претензию с помощью квалифицированных специалистов в установленные законом сроки. При любом раскладе общения с потребителем выбирать нужную тактику, работать с персоналом в данной области, повышая его квалификацию в общении с клиентом, ведь именно он является лицом компании перед ним. [4, с. 31]
Важными этапами для борьбы с потребителями — экстремистами также являются подготовка к судебному разбирательству и сбор, обработка, анализ документов, необходимых для формирования позиции производителя, изучение позиции потребителя-экстремиста, разработка контраргументации.
Важно лично участвовать в судебном заседании. Очень важно контролировать сам процесс правосудия, с целью недопущения халатного отношения суда или других моментов, которые могут повлиять на исход дела. Очное участие в судебных заседаниях с привлечением профессионального юриста-представителя способно в разы снизить шансы потребителя-экстремиста на успех, а также ограничить свою компанию от появления таких потребителей еще.
Закон не предусматривает ответственности потребителей за предъявление необоснованных требования и претензий [5, с. 18]. Это является существенным упущением, на основании которого данный вид и развивается.
Пассивная позиция предпринимателей в случае с «потребительским экстремизмом» является неблагоприятной для него. Зачастую потребители, которые хотят получить моментально выгоду, при уверенном и аргументированном отказе предпринимателей, которые не пошли у него на поводу, не станут выходить в судебное разбирательство. Рассмотрения дела в суде займёт время и потребует значительную долю финансов, при неуверенности в своих аргументах в данной ситуации экстремист найдет другого предпринимателя или же вовсе перестанет заниматься данным видом деятельности.
Способ защиты от «потребительских экстремистов» в каждой организации может быть уникален и специфичен, но основных рекомендаций придерживаться стоит всем для максимального исключения экстремистов из общего числа потребителей. Только при соблюдении законов можно избавить себя от потребителей экстремистов.
Важной мерой для борьбы с «потребительским экстремизмом» является внесение изменений в законодательство в сторону регулировки и установления необходимого баланса интересов сторон экономических отношений и создание правовых механизмов, способствующих подавлению работы отдельных субъектов «потребительского экстремизма».
Не всех потребителей, которые хотят защитить свои права следует считать экстремистами, необходимо понимать, что люди в Российской Федерации образованные, необходимые ресурсы для получения нужной информации находятся в свободном доступе, зачастую их требования являются обоснованными. Но предпринимателю следует быть всегда внимательным и рассматривать каждую претензию основательно, чтобы обезопасить себя и не нарушить права потребителя.
Подводя итог, пока понятие «потребительский экстремизм» не получило широкого распространения в России, но уже на данном этапе следует с помощью специалистов в соответствующей области разработать комплекс мероприятий по противодействию потребительскому экстремизму.
Литература:
- Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ // Собрание законодательства РФ, 05.12.1994, N 32, ст. 3301.
- Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 N 63-ФЗ //Собрание законодательства РФ, 17.06.1996, N 25, ст. 2954.
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300–1 «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ, 15.01.1996, N 3, ст. 140.
- Наумова Л. Ю. Механизмы противодействия и способы борьбы с «потребительским экстремизмом»// Л. Ю. Наумова — Наука Красноярья. 2017. Т. 6. № 2–3. С. 27–33.
- Ожегова Г. А. К понятию «потребительский экстремизм» // Юрист. 2014. N 14. С. 15–19.
- Цехер Г. Я. Потребительский экстремизм: Природа, формы проявления и меры противодействия // Бизнес, менеджмент и право. — 2003. — № 2. — С. 115–121.
Основные термины (генерируются автоматически): потребитель, судебное разбирательство, предприниматель, экстремист, судебное заседание, потребительский экстремизм, моральный вред, исковое заявление, гарантийный талон, рассмотрение дела.
Сфера, в которой риски возможны на самых разных этапах путешествия: от банальных вроде «отель не соответствует описанию на сайте» в начале до неоправданных ожиданий от тура постфактум. Разбирательства здесь, как правило, очень запутанные, а решения суда — не всегда однозначные. Но мы обещали обнадеживающие кейсы.
Представьте клиента, который оплатил экстремальный тур в Монголию со всеми его прелестями: ночевками в палатке, восхождением в горы и готовкой на костре. Понятное дело, поездка может не понравиться. Наш турист жаловался на маршрут, спальные мешки, не рассчитанные на погодные условия, и конфликты с гидами. Мужчина обратился в суд, после того, как турфирма отказалась вернуть ему часть денег за путешествие — плюс обязательный в этом случае моральный вред и прочие неустойки.
Суд решил, что клиент, будучи инструктором по туризму, должен был понимать непредсказуемость похода. Кроме того, обнаружились видео, где мужчина сам провоцировал конфликты. Турагентство отделалось смешной выплатой за моральный вред.